 班級規(guī)模及環(huán)境--熱線:4008699035 手機:15921673576( 微信同號) |
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每期人數(shù)限3到5人。 |
| 上課時間和地點 |
上課地點：【上海】：同濟大學(xué)(滬西)/新城金郡商務(wù)樓(11號線白銀路站) 【深圳分部】：電影大廈(地鐵一號線大劇院站)/深圳大學(xué)成教院 【北京分部】：北京中山學(xué)院/福鑫大樓 【南京分部】：金港大廈(和燕路) 【武漢分部】：佳源大廈（高新二路） 【成都分部】：領(lǐng)館區(qū)1號（中和大道） 【沈陽分部】：沈陽理工大學(xué)/六宅臻品 【鄭州分部】：鄭州大學(xué)/錦華大廈 【石家莊分部】：河北科技大學(xué)/瑞景大廈 【廣州分部】：廣糧大廈 【西安分部】：協(xié)同大廈
最近開課時間(周末班/連續(xù)班/晚班）：2020年3月16日 |
| 實驗設(shè)備 |
☆資深工程師授課
☆注重質(zhì)量
☆邊講邊練
☆合格學(xué)員免費推薦工作
★實驗設(shè)備請點擊這兒查看★ |
| 質(zhì)量保障 |
1、培訓(xùn)過程中，如有部分內(nèi)容理解不透或消化不好，可免費在以后培訓(xùn)班中重聽；
2、培訓(xùn)結(jié)束后,授課老師留給學(xué)員聯(lián)系方式,保障培訓(xùn)效果,免費提供課后技術(shù)支持。
3、培訓(xùn)合格學(xué)員可享受免費推薦就業(yè)機會。 |
課程大綱 |
一、 培訓(xùn)特色?
1. 理論與實際相結(jié)合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；
2. 通過工作中遇到的典型問題進行討論，幫助學(xué)員更好的理解所學(xué)知識；
3. 課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。
二、 培訓(xùn)目標(biāo)
通過本次課程的培訓(xùn)，學(xué)員可達到如下目標(biāo)：
1. 掌握ITIL及ITSM的基本概念；
2. 理解ITIL、ITSM與ISO的關(guān)系；
3. 了解生命周期各模塊間的關(guān)系與作用，有助于把握企業(yè)IT服務(wù)管理方向；
4. 了解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法；
5. 掌握服務(wù)需求說明書的編寫方法；
6. 理解流程設(shè)計的“六個方面”及“八個原則”；
7. 掌握流程文件的包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
8. 深刻理解變更管理、發(fā)布及部署管理對于服務(wù)轉(zhuǎn)換的重要性；
9. 掌握變更風(fēng)險分類的方法；
10. 掌握變更評估表單的編寫方法；
11. 掌握控制緊急變更數(shù)量的方法；
12. 理解變更委員會的重要意義和作用；
13. 理解服務(wù)臺職能的重要意義和作用；
14. 掌握服務(wù)臺的構(gòu)建模式及管理方式；
15. 理解服務(wù)臺人員及崗位設(shè)立原則及管理方法；
16. 理解持續(xù)服務(wù)改進思想的重要性及必要性；
17. 理解工作中進行持續(xù)服務(wù)改進的方法；
18. 深刻領(lǐng)會IT服務(wù)管理的基本思想，掌握重要流程的制定原則和方法；
19. 掌握流程文件包含的主要內(nèi)容和編寫方法；
20. 具備通過ITIL V3 Foundation考試的能力。
三、 課程大綱
課程模塊 課程內(nèi)容
一、IT服務(wù)管理緒論
1. IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)
2. IT人員及部門在組織中的定位
3. IT人員為何要學(xué)習(xí)IT服務(wù)管理
4. IT運維管理的發(fā)展階段
5. IT運維管理與IT服務(wù)管理的區(qū)別
6. 通過當(dāng)今IT運維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務(wù)管理
7. ITIL概述
8. ITIL與ISO、ITSM的關(guān)系
9. IT服務(wù)管理中基本概念
10. 討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別
二、服務(wù)戰(zhàn)略的實踐
1. 服務(wù)戰(zhàn)略概述
2. 服務(wù)戰(zhàn)略原則
3. 服務(wù)戰(zhàn)略的五大流程
4. 實施戰(zhàn)略方法
5. 企業(yè)中服務(wù)戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際服務(wù)戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)
6. 服務(wù)需求管理對戰(zhàn)略制定的作用
7. 服務(wù)戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法
8. 如何編寫服務(wù)需求說明書
9. 案例：列舉多家企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略幫助學(xué)員理解服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法
三、服務(wù)設(shè)計的實踐
1. 服務(wù)設(shè)計概述
2. 服務(wù)設(shè)計原則
3. 服務(wù)設(shè)計的八大流程
4. 實施設(shè)計方法
5. 企業(yè)中服務(wù)設(shè)計現(xiàn)狀與國際服務(wù)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)
6. 流程設(shè)計的“六個方面”及“八個原則”
7. 流程文件包含的主要內(nèi)容及編寫方法
8. 案例：通過介紹不同項目的流程文件，幫助學(xué)員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫方法
四、服務(wù)轉(zhuǎn)換的實踐
1. 服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
2. 服務(wù)轉(zhuǎn)換原則
3. 服務(wù)轉(zhuǎn)換的七大流程
4. 如何有效的控制轉(zhuǎn)換過程
5. 實施轉(zhuǎn)換方法
6. 企業(yè)中服務(wù)轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國際服務(wù)轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)
7. 通過案例說明變更流程的重要性，以及在工作中如何進行變更管理
8. 如何進行變更風(fēng)險分類
9. 變更評估檢查單的制定方法
10. 變更管理委員會操作實務(wù)—四原則法
11. 如何控制緊急變更的數(shù)量
12. 案例：通過介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強學(xué)員對變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法
五、服務(wù)運營的實踐
1. 服務(wù)運營概述
2. 服務(wù)運營五大流程
3. 服務(wù)運營的四大職能
4. 實施服務(wù)運營方法
5. 企業(yè)中服務(wù)運營現(xiàn)狀、問題及解決辦法
6. 如何能夠快速記錄故障
7. 工作中服務(wù)臺的構(gòu)建模式
8. 服務(wù)臺人員及崗位管理
9. 服務(wù)臺人員素質(zhì)和要求
10. 如何合理安排服務(wù)臺人員的工作時間及工作前準(zhǔn)備時間
11. 實戰(zhàn): 采用分組互動方式，列出實際運營工作中出現(xiàn)的典型問題進行討論，幫助學(xué)員更好的理解服務(wù)運營知識在工作中的應(yīng)用方法
六、持續(xù)服務(wù)改進的實踐
1. CSI概述
2. CSI的原則
3. CSI的重要性及必要性
4. CSI流程
5. 企業(yè)中服務(wù)持續(xù)改進現(xiàn)狀與國際CSI標(biāo)準(zhǔn)
6. 實施CSI方法
7. 實踐中如何進行持續(xù)改進工作的開展
8. 進行ITIL v3 Foundation考試
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