課程大綱： 徹底消滅體系文件的“兩張皮”現象培訓
第一節(jié)： 形成體系文件“兩張皮”的根源
（一）開場白：
1) 本集課程內容介紹
2) 什么是流程文件的“兩張皮”現象？
3) 體系文件的原則：說的和做的高度一致性
4) 為什么困擾企業(yè)的體系文件“兩張皮”是世界級的難題？
（二） 體系文件“兩張皮”的危害作用
1) 案例1：某企業(yè)里存在的體系文件“兩張皮”的現象。
2) “兩張皮”現象的危害作用
（三） 流程文件“兩張皮”的四大錯誤來源
1) 來源一：不是企業(yè)自己的語言，照抄管理標準的用語。
2) 來源二：不是企業(yè)自己的流程，照抄網上下載的其它企業(yè)的流程模板。
3) 來源三：企業(yè)管理“人治”大于”法制”，導致制度流程不能被認真貫徹執(zhí)行。
4) 來源四：流程描述方法是”語言文字描述“，而文字描述具有散文，自由，非標準的特性，造成執(zhí)行力差的重要源泉。
第二節(jié)： 流程文字描述的“隨意性“與”兩張皮“現象的關系
（四）傳統描述流程或程序的方法舉例和缺點的歸納
1) 案例2：診斷某企業(yè)的ISO9000程序文件描述語言。
2) 缺點1：流程描述語言的散文化，自由化，非標準化
3) 缺點2：主語不明確，或缺失，沒有落實到具體崗位和具體部門
4) 缺點3：職責的描述過于籠統，不明確，沒有細化
5) 缺點4：流程的執(zhí)行標準模糊，目標沒有量化，例如執(zhí)行的時間標準，服務標準不明
5) 缺點5：流程的步驟的描述方式及涵蓋的要素不標準，造成步驟間描述彼此千差萬別
6) 缺點6：流程的各步驟之間缺少環(huán)環(huán)相扣的“接力”交接動作，造成“接力棒”丟失現象
7) 缺點7：流程與流程之間的描述風格可能因為撰寫人不同，而造成彼此不一致
（五）解決“兩張皮”的鑰匙
1) 文字描述的”隨意性“與“兩張皮”的因果關系
2) 流程描述語言需要標準化，
3) 流程描述語言需要精準化，
4) 流程描述語言需要全方位化（多維度描述）
第三節(jié)：“流程十維法”
（六） 流程的幾個基本概念
1) 流程的定義，要素和類型
2) 流程的層級，網絡，節(jié)點的概念介紹
3) 流程的不同描述方法
4) 流程與組織結構及崗位的關系
（七）介紹“流程十維法”
1) 全方位，多維度，標準化的流程描述法
2) 流程的IPO要素（輸入，輸出和過程）
3) 流程的5W2H要素
a) Who: 流程角色，部門
b) What: 活動要素
c) When: 時間要素
d) Where: 地點要素
e) Why: 流程績效目標
f) How to do: 作業(yè)指導和培訓要求
g) How to control: 文件，表單和記錄
4) 案例3：用“5W2H/IPO法”來描述流程的例子
第四節(jié)：“流程十維法”的作用
（七） “流程十維法”的作用
1) “流程十維法”解決了流程中各崗位及部門的責權問題
2) “流程十維法”解決了精細化管理的問題
3) “流程十維法”解決了制度的執(zhí)行力的問題
4) “流程十維法”有利于完善企業(yè)完善和積累知識體系
5) “流程十維法”解決了流程的績效評估問題
6) “流程十維法”解決了流程的實踐操作和控制問題
7) “流程十維法”有利于ERP的實施
8) “流程十維法”有利于流程的e化和工作流化
9) “流程十維法”可以解決體系文件信息孤島的問題
10) “流程十維法”徹底解決了體系文件“兩張皮”的現象
第五節(jié)： 體系文件的診斷
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